Клиентоориентированный подход в продажах и сервисе: принципы и методы
Цель тренинга:
Расширение представлений участников о принципах клиентоориентированного подхода при продвижении товаров и услуг; формирование коммуникативных стандартов взаимодействия с клиентами; совершенствование общих навыков продаж.
Тренинг ориентирован на сотрудников продающих и сервисных подразделений (торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб), должностные обязанности которых предполагают выстраивание длительных взаимоотношений с клиентами.
Результат тренинга:
- Формирование и систематизация поведенческих стандартов взаимодействия с клиентами (клиентоориентированного взаимодействия)
- Расширение у участников понятия «приверженность компании со стороны клиента»
- Систематизация представлений о стандартах делового общения в процессе продажи
- Развитие практических навыков выстраивания продолжительных отношений с клиентами
Программа тренинга:
- «Клиентоориентированность» как понятие и как набор навыков со стороны менеджера
- Значимость клиентоориентированного подхода в условиях экономического кризиса: принцип персонального обслуживания как способ удержания клиентов
- Различение понятий «клиент» – «приверженец». Навыки, необходимые менеджеру для формирования у клиента приверженности компании
- Поведенческие нормативы клиентоориентированного поведения в рамках структурного алгоритма продажи
- Cоотнесение общего алгоритма продажи с внутрикорпоративными стандартами
- Возможные составляющие подготовительного этапа
- Планирование периодичности «поддерживающих» контактов с клиентом
- Стандарты взаимодействия с клиентом по телефону: специфика телефонного общения, техники голосовой «настройки»
- Значение понятия «поисковой активности» в деятельности продающих профессий
- Стандарты поддержания очного контакта с клиентом
- Этикет очного знакомства: основы формирования делового имиджа, эффективная организация рабочего пространства
- Понятие эффективной бизнес-коммуникации: невербальные и вербальные способы общения; их влияние на общую результативность взаимодействия с клиентами
- Навыки приема и передачи информации; техники построения активного диалога
- Способы уточнения запроса клиента: приемы и техники
- Вопросы как основной инструмент информационного обмена в процессе продажи
- Модель SABONE как практический инструмент прояснения и формирования потребности в продукте (услуге)
- Формирование дополнительного предложения («до-продажа»)
- Методы эффективной презентации предложения
- Характеристики продукта и выгоды для клиента на этапе презентации
- Приемы и принципы построения эффективной аргументации
- Правила и методы обсуждения цены
- Стратегия и тактика конструктивных ответов на вопросы и возражения клиента
- Формирование позитивного отношения к возражениям
- Принципы и практические технологии ответов на возражения
- Навыки общения со «сложными» клиентами; стратегии общения с представителями «проблемных категорий»
- «Завершение контакта – завершение сделки»: навыки выстраивания долговременных отношений с клиентом
- Сигналы готовности клиента к совершению сделки
- «Развитие» клиента: стимулирование к совершению сделки, формирование дополнительного предложения («до-продажа»)
- Навыки формирования у клиентов приверженности компании
Форма обучения – тренинг: интерактивные тематические мини-лекции, профессиональные дискуссии, деловые игры, видео-анализ, групповое исследование, индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами, анализ видео-метафор.
Автор и ведущий - Клочкова Ольга Эдуардовна: Тренер-консультант в области управления персоналом и развития навыков коммуникации.
В сфере управления персоналом работает с 1998 г., с 2001 г. - профессиональный бизнес-тренер. Занималась проведением тренингов для управленческого звена и сотрудников различных подразделений, разрабатывала продолжительные обучающие программы.
Регистрация на мероприятие: |
Если Вы хотите принять участие, заполните нижеприведенную форму:
| |
Если у Вас есть вопросы или интересует дополнительная информация, Вы можете связаться с нами
|
|
|
|
|
|
